Правила работы сотрудников техподдержки
14.08.2014
Техническая поддержка – это работа, которая напрямую связана с общением, а потому специалистам данной области нередко приходится сталкиваться с негативными эмоциями клиентов и пользователей. Наверное, именно поэтому среди сотрудников техподдержки такая большая текучка.
Правила работы сотрудников техподдержки
Чтобы работа стала для специалистов более спокойной и эффективной, необходимо придерживаться определенных правил и моделей поведения, о которых мы и расскажем в сегодняшней статье.
Прежде всего, специалист технической поддержки не должен удивляться тому, что пользователь настроен негативно – он имеет проблему, с которой он уже, вероятнее всего, в течение определенного времени пытается разобраться сам, а, возможно, он уже получил пару неудовлетворительных ответов от других специалистов. Так что правило первое – необходимо сохранять спокойствия и пытаться разговаривать на пониженных тонах.
Второе – сотрудник технической поддержки должен правильно распознать проблему и понять, действительно ли она соответствует его профилю – возможно, клиент вообще обращается не по адресу – тогда нужно дать ему необходимые указания.
Далее, необходимо сразу давать советы, а не выяснять, что именно пользователь предпринимал самостоятельно. Как правило, он вообще не разбирается в проблеме и дает ответ, не задумываясь.
Еще одним важным моментом является то, что техническая поддержка должна использовать то же обеспечение, что и клиент. Если проблема возникла на Windows, то не следует использовать для решения этой проблемы специалистов по Linux – необходимо иметь в штате работников, которые смогут действительно подсказать правильные шаги в требуемой рабочей среде.
Специалист технической поддержки не должен претворяться, что знает больше, чем в действительности. Лучше сказать – извините, я не знаю, как решить эту проблему, сейчас я позову специалиста, который в этом разбирается. Честность, в данном в случае, является самой лучшей политикой.
Ну и, конечно, очень важно само отношения сотрудника к пользователю – при общении с ним не нужно быть снисходительным, нужно общаться дружелюбно и тогда решение проблемы будет найдено быстрее – ведь чем проще взаимодействие, тем эффективнее бывает результат.
